第三篇：服务致胜

向海而生已经是优秀中国企业的必然选择。然而，随着大批中国企业走出国门，到更广阔的海外市场寻找发展机遇，谋求在海外市场攻城略地，中国企业暴露出来的短板非常值得关注和警醒，海外售后服务体系建设就是中国出海企业必须尽快补上的一课。

2022年度《出海领航百家中国制造企业出海调查》显示，中国制造企业在产品可靠性、丰富的产品线和产品性价比等方面具有竞争优势，但是在品牌形象建设、融资支持、客户服务支持等方面仍显弱势。一言以蔽之，“硬实力够硬，软实力太软”是中国制造企业普遍存在的问题。

在所有的“软实力”中，客户最容易直观感受到的往往是企业的后市场服务能力，企业的服务能力会直接决定了客户满意度和海外业务的可持续性。

同时，后市场服务的意义绝不仅仅是保障产品正常运行，优秀企业的后市场业务还可以成为公司的又一项重要收入来源，成为硬件产品销售的有力补充。这一点，在行业谷底的寒冬期尤显难能可贵。

以瑞典矿业双雄安百拓和山特维克为例，两家企业的后市场业务营收都超过整体营收的60%，而中国装备制造企业的这一指标，普遍难以超过20%，这一巨大差距让我们意识到提升中国制造企业后市场服务能力的重要性。

本篇文章将通过剖析瑞典矿业双雄后市场业务，寻找中国制造企业后市场业务的成长路径。

一、瑞典矿业双雄的后市场业务

1、安百拓的后市场业务

1.1 后市场业务收入已经成为安百拓最主要收入来源

安百拓的全部业务营收由主机设备和后市场业务两部分构成，其中后市场业务的收入占比接近三分之二，远远超越主机设备的营收。以2021年为例，安百拓后市场业务订单达到188.8亿人民币，占全年订单量的64%。后市场业务收入达到176.8亿人民币，占比接近70%。

安百拓后市场服务包括：服务及解决方案业务（零部件、服务协议和检测、产品中期服务、培训和其他服务项目），工具和辅具业务（岩石工具和液压辅具）。

在安百拓后市场业务收入构成中，62%营收来自服务和解决方案业务，38%营收来自工具和辅具的全球独立销售。

1.2 安百拓后市场服务的五大成功要素

    （1）本地化服务：本地化服务是至关重要的竞争优势。安百拓有一个全球本地化服务网络，支持超过150个国家的客户；

    （2）高效供应链：零件和易耗品供应链改善计划，提高其可用性，降低成本和库存；

    （3）人才队伍：安百拓拥有一支高技能和专业的服务团队；

    （4）聚焦的服务组织：通过聚焦和贴近客户的组织服务于不同区域的客户；

    （5）专业技术知识：关于设备，应用程序、数据和数字化解决方案，服务技术人员具有深厚的专业知识。

1.3 强大的售后服务队伍

安百拓拥有一个由6200多位服务工程师组成的强大的全球服务网络，技术服务人员占全部员工的比例达到近40%。经验丰富、技术娴熟的工程师是其后市场业务成功的关键，不断投资开发的服务能力，能够为客户提供保姆式的后市场服务。

Mr.Gustaf Anveland 是安百拓的一名服务工程师，常年在瑞典加彭贝格的Boliden矿山里工作。他在深度1054米的矿山下，履行服务职责。从线上会议指导客户，提供解决方案到外出现场以确保Epiroc 的机器以最佳状态工作。

每个工作周，Mr.Gustaf Anveland在地下工作三到四天，久而久之，Mr.Gustaf就成为了矿上“Epiroc-Gustaf”代名词，成为安百拓优质服务的象征。

2.山特维克后市场现状分析

山特维克的后市场服务模式与安百拓有异曲同工之妙。山特维克矿山和岩石工程技术业务部的后市场业务同样是公司最大的收入来源，占比接近三分之二。

山特维克坚信直接的服务和面对面的接触是科技无法取代的，在150个国家建立本土化的经营和服务团队。在全球范围拥有3500名技术熟练的服务工程师，主动提供产品和售后服务。

山特维克后市场服务产品包括山特维克数字服务解决方案、My SandVic客户门户、检测、维修解决方案、再制造解决方案、部件解决方案、正品耗材和套件、升级和工程解决方案、安全解决方案和耐磨铲齿系统和铲斗。

2022年7月25日，山特维克集团宣布收获了一个新订单，为加拿大Foran Mining(FOM）矿业公司的McIlvenna Bay 铜矿提供电池驱动铲运机、电池驱动卡车、电池驱动台车和现场服务支持。该订单价值 3.3 亿瑞典克朗（约2.1亿人民币），这是迄今为止，山特维克获得的最大电池驱动设备订单。

二．对中国装备制造企业后市场业务的启发

1. 重新认识后市场业务

通过北欧矿业双雄后市场的研究，我们可以重新认识后市场业务不仅仅能够作为主机销售的支撑，更是企业营收和利润的第二增长点。

同时，后市场业务受行业周期性影响较小，市场需求相对稳定，能够为企业提供较为稳定的营收和利润来源，特别是在行业下行周期的时候，能够减少企业营收和利润波动，提升企业的韧性。

优质的售后服务能够带来更大的客户黏性，在完整的设备全生命周期内为客户提供服务，极大提升客户满意度和忠诚度。

售后服务模式的演进与深化

2、注重基础服务能力建设

中国制造企业出海，大量的客户抱怨来自于售后服务的基础能力建设，比如零件图册、维修手册等基础资料的缺失。

出海领航为某制造业头部企业所做的海外代理商调查

出海领航曾受某制造业头部企业委托，开展海外代理商调查。结果显示，不完备的配件图册和配件供应链是北美和欧洲客户最大的不满意项，这也为企业的自我改进指出了明确的方向，基础性的PTTTI等准备工作不可或缺。

PITTI是后市场体系建设的基础性工作

3、打造一支服务铁军

最根本的一条还是要有一支训练有素，能打硬仗的售后服务队伍。安百拓和山特维克都拥有数以千计的售后服务团队，他们技艺精湛、素质过硬、训练有素，每天和客户在一起工作，他们是瑞典矿业双雄的最佳代表。

海外售后服务团队的成长路径和能力标准

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中国制造企业若想如同瑞典矿业双雄一般穿越周期屹立百年，需要高度重视后市场业务，发现存量市场未被挖掘的巨大潜能，打通主机销售和后市场的任督二脉，方可获得穿越周期、基业长青的无穷力量。

自2021年开始，出海领航已经连续两年发起组织了“服务致胜”海外售后服务训练营活动，得到了业内人士的高度评价。

出海领航2021海外“服务致胜”特训营（上海）

出海领航2022海外“服务致胜”特训营（长沙）

未来，在为全球客户创造更大价值的进取之路上，出海领航将与您携手，共赴征途！